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Comment communiquer par l'expérience client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
Source : Définitions Marketing
Cet article a été inspiré d’une publication du compte Instagram d’Hayat qui traitait de l’expérience client.
Lorsque nous sommes Community Manager, nous pouvons penser que l’expérience client se transmet uniquement à travers des publications (surtout sur Instagram avec les visuels) en partageant l’histoire de l’entreprise, ses coulisses et son offre.
Dans cet article, je voulais prendre un exemple concret d’une entreprise qui allie les outils digitaux (je me focaliserai sur son compte Instagram) à sa stratégie retail. Cette marque, c’est Rituals.
La communication de Rituals : un exemple de marketing expérientiel
Rituals est une entreprise qui commercialise des cosmétiques pour le corps et le visage, des produits pour la maison comme des bougies, des diffuseurs, des vêtements. Et à travers ses produits, la marque prône le bien-être en adoptant des rituels riches de sens à la place de nos routines. (source @ritualscosmeticsfrance)
Sur leur compte Instagram, le style est épuré et certains visuels reprennent les codes couleurs des collections. En terme de contenu, excepté la mise en lumière de leurs produits, on retrouve des citations, un focus sur les boutiques, du contenus crées par des clients et des hommages poétiques à Paris et certaines villes de France.
Ce qui est voulu en terme d’expérience digital, c’est un appel à l’apaisement, à prendre soin de soi et à ralentir. Il y aussi une volonté de créer un décor certes épuré, mais très sophistiqué pour mettre en avant des produits qui sont abordables financièrement. C’est la stratégie du luxe abordable qui consiste à adopter une stratégie de prix accessible à un large segment tout en adoptant les codes du luxe dans la communication, le packaging.
La question est de savoir comment cette expérience digitale se retranscrit au sein de leur point de vente (et vice versa) ?
Rituals ou l'art de faire vivre une expérience client cohérente.
La première fois que je suis allée dans une boutique Rituals, c’était à Marseille. Quelque mois plus tôt, ma cousine m’avait offert un coffret et j’ai profité de ma venue dans la capitale phocéenne pour m’y rendre. Depuis, une boutique a vu le jour à Clermont-Ferrand.
Les sensations décrites précédemment sont les mêmes en boutiques quelque soit le lieu d’implantation de la marque. Et d’autres éléments y jouent un rôle crucial.
- Lorsque vous entrez dans une boutique Rituals, vous avez cette mélodie douce qui s’échappe des hauts parleurs et berce l’espace, un vrai appel à la relaxation. Le marketing sonore permet à la marque d’appuyer son identité. D’autant plus que selon Midis, 61 % de clients pensent que la musique améliore la perception Premium du magasin.
- A cela s’ajoute, le parfum des produits qui a une place prépondérante dans cette expérience parce que c’est grâce à elle que nous pouvons reconnaître ou choisir un produit ou une collection. C’est du marketing olfactif.
- Pour nous aider dans ce choix, nous avons les conseillères de ventes qui ne sont pas appelées conseillères chez Rituals mais des ambassadrices. Ces ambassadrices portent un uniforme ce qui nous donne la sensation d’être dans un environnement privilégié dans lequel nous sommes choyés grâce à leur accompagnement.
- Et pour terminer, la décoration du magasin avec un cerisier qui a une signification philosophique qui est une invitation à vivre le moment présent. Un enseignement en adéquation avec la mission de Rituals.
La première fois que je suis allée dans une boutique Rituals, c’était à Marseille. Quelque mois plus tôt, ma cousine m’avait offert un coffret et j’ai profité de ma venue dans la capitale phocéenne pour m’y rendre. Depuis, une boutique a vu le jour à Clermont-Ferrand.
Le mot de la fin...
Le marketing expérentiel adopté par Rituals permet de comprendre qu’une marque adoptant une stratégie omnicanale doit s’assurer de la cohérence de son expérience client peu importe les touchpoints avec le client. Cela rassure et favorise l’association de la marque avec des attributs stratégiquement développés.
Dalia
Je suis Dalia alias Femme de l'Ombre et j'écris des articles sur les marques et leur place dans notre imaginaire collectif.
- November 10, 2023
